Gil Fernandes

Gil Fernandes

Gerente Corporativo nos Correios

PALESTRA | 27/09 às 15h00 – ISC, AUDITÓRIO

O Casamento da Expectativa com a Experiência


A palestra abordará, de forma bem humorada, os momentos da jornada do cliente, desde a criação da Expectativa até a concretização da Experiência. O roteiro tipo storytelling, abordará a importância dos canais de relacionamento bem como da recomendação (propaganda boca a boca) na fase de pré serviço. Na medida em que a relação avança, a fase de namoro e encantamento abordará a importância de se ouvir o cliente, através de ferramentas distintas mas, sobretudo, in loco. Nesse ponto, será abordado o conhecimento quantitativo, qualitativo e comportamental como condições para se criar uma boa Experiência aos clientes. Caminhando para a fase de casamento, em que as interações Empresa- cliente aumentam, trataremos de como ouvir o cliente efetivamente, contrapondo a visão da Experiência do cliente com a visão focada em processos internos. Por fim, abordaremos a complexidade dos Planos de negócio (que visam sempre se tornar o Rodrigo Hilbert). Na ausência das entregas que olhem para as expectativas imediatas dos clientes, aparece a concorrência (Cauã Reymond). Assim, como forma de manter o cliente encantado por muito tempo, casando Expectativa e Experiência, surge a recomendação que começa pela Pesquisa (incluindo a pesquisa de campo), passa pela Persona com a sua Jornada Emocional e termina com Criação da Nova Experiência ao cliente, que deve ser seguida por entregas pequenas, cíclicas e constantes, para que Empresa e clientes sejam “Felizes para Sempre”, tal qual Tarcísio Meira e Glória Menezes.


Mini Bio

Gilsimar é graduado em Licenciatura em Geografia, Pós Graduação em educação Corporativa e, atualmente, é Gerente Corporativo em Experiência do Cliente nos Correios. Atuou na construção de diversas soluções dos Correios como, por exemplo, Logística de distribuição de cestas de alimentos para a Vale S/A, Logística de distribuição de Urnas para as eleições em diversos anos para o TRE/RJ, Implantação de soluções híbridas de comunicação para DETRAN/RJ e Secretaria de Fazenda do Rio de Janeiro. Acredita no poder da ação como motor de mudança do ambiente, bem como fator de mudança social. Gosta de soluções simples que resolvem problemas complexos, diálogos, ouvir os problemas e transformá-los em solução. Palestrante no Evento “5° Congresso Fluminense de Municípios”; Palestrante no evento “3° Encontro estadual da Justiça do Trabalho/RJ).

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